Trong môi trường thương mại hiện nay, với sự phát triển của các giao dịch trực tuyến và các hình thức tiêu dùng phong phú, tranh chấp giữa người tiêu dùng và các tổ chức, doanh nghiệp không phải là điều hiếm gặp. Một trong những vấn đề quan trọng mà người tiêu dùng cần hiểu rõ là quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khi có mâu thuẫn với nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Quyền này không chỉ là một phần trong các quy định bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, mà còn là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao hệ thống pháp lý và thị trường.
Phương thức giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng
Tại Điều 30 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua:
Phương thức giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng thông qua thương lượng
Tại Điều 31, Điều 31 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định về phương thức thương lượng như sau:
– Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.
– Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu.
*Kết quả thương lượng
Kết quả thương lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với người tiêu dùng được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.
Phương thức giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng thông qua hòa giải
Căn cứ Điều 33, 35, 36, 37 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định về hòa giải như sau:
Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải.
*Nguyên tắc thực hiện hòa giải
Tại Điều 34 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định về nguyên tắc thực hiện hòa giải như sau:
– Bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối.
– Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.
*Tổ chức hòa giải
Tại Điều 35 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định về tổ chức hòa giải như sau:
Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của Chính phủ được thành lập tổ chức hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
*Biên bản hòa giải
Tại Điều 36 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định biên bản hòa giải phải có các nội dung chính sau đây:
– Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải;
– Các bên tham gia hòa giải;
– Nội dung hòa giải;
– Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải;
– Ý kiến của các bên tham gia hòa giải;
– Kết quả hòa giải;
– Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành.
Lưu ý: Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải và chữ ký xác nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải.
*Thực hiện kết quả hòa giải thành
Tại Điều 37 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định về việc thực hiện kết quả hòa giải thành như sau:
Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Tòa án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.
Phương thức giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng thông qua trọng tài
*Hiệu lực của điều khoản trọng tài
Căn cứ Điều 38 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định về hiệu lực của điều khoản trọng tài như sau:
Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận. Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác.
*Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài
Tại Điều 39 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định về trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài như sau:
Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại.
*Nghĩa vụ chứng minh
Căn cứ Điều 40 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định về nghĩa vụ chứng minh như sau:
Nghĩa vụ chứng minh trong giải quyết tranh chấp tại trọng tài được thực hiện theo quy định tại Điều 42 của Luật này.
Giải quyết tranh chấp tại tòa án
Căn cứ Điều 70 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có quy định về việc giải quyết tranh chấp tại tòa án như sau:
– Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là vụ án mà bên khởi kiện là người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định tại Luật này. Tòa án giải quyết vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo trình tự, thủ tục quy định tại Bộ luật Tố tụng dân sự.
– Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng thì được giải quyết theo thủ tục rút gọn mà không phải đáp ứng các điều kiện quy định tại khoản 1 Điều 317 của Bộ luật Tố tụng dân sự.
– Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không thuộc trường hợp quy định tại khoản 2 Điều này được giải quyết theo thủ tục rút gọn khi đáp ứng đủ các điều kiện quy định tại khoản 1 Điều 317 của Bộ luật Tố tụng dân sự.
Như vậy, việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh tại tòa án sẽ thực hiện theo trình tự, thủ tục quy định tại Bộ luật Tố tụng dân sự.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyền lựa chọn giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng
Quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng có thể bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố sau:
1. Loại hình, tính chất của tranh chấp
Tùy thuộc vào tính chất và loại hình của tranh chấp, người tiêu dùng có thể cân nhắc chọn phương thức giải quyết sao cho hợp lý. Với những tranh chấp có giá trị nhỏ hoặc có thể giải quyết nhanh chóng, thương lượng hoặc hòa giải có thể là lựa chọn tối ưu. Tuy nhiên, đối với những tranh chấp có giá trị lớn hoặc phức tạp, việc đưa tranh chấp ra tòa án hoặc trọng tài có thể là sự lựa chọn hợp lý hơn.
2. Quy định của pháp luật
Các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong luật pháp sẽ định hình cách thức giải quyết tranh chấp và quyền lợi của người tiêu dùng khi chọn phương thức nào.
3. Thỏa thuận trước đó giữa các bên
Trong một số trường hợp, các bên trong hợp đồng có thể đã thỏa thuận về phương thức giải quyết tranh chấp ngay từ khi ký kết hợp đồng. Thỏa thuận này có thể quy định rằng tranh chấp sẽ được giải quyết qua trọng tài hoặc tòa án. Do đó, người tiêu dùng cần xem xét kỹ các điều khoản trong hợp đồng để đảm bảo quyền lợi của mình khi có tranh chấp xảy ra.
4. Lợi ích và chi phí
Chi phí liên quan đến mỗi phương thức giải quyết tranh chấp sẽ ảnh hưởng đến lựa chọn của người tiêu dùng. Họ có thể ưu tiên những phương thức tiết kiệm chi phí như thương lượng hoặc hòa giải.
5. Thời gian giải quyết
Những phương thức nhanh chóng sẽ được ưu tiên hơn, bởi vì người tiêu dùng thường muốn giải quyết tranh chấp trong thời gian ngắn nhất có thể.
Xem thêm:
